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Generales

Atención al cliente 4 Edicion

Antonio Blanco Prieto

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Ofrecer un servicio personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes. Este hecho nos lleva a la reflexión sobre el contenido y la función de la atención al cliente y los procesos de interacción social implicados en ella.
Siguiendo este concepto, en el libro se exponen los fundamentos de la atención al cliente y la psicología del consumidor, se analizan los tipos y las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo, y se ofrecen pautas para desarrollar las habilidades sociales implicadas en el tratamiento de dudas, objeciones, quejas o reclamaciones. Todo ello desde unos principios y planteamientos básicos destinados a la adaptación y aplicación a la experiencia habitual de empresas y profesionales de la venta y del servicio al cliente.

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Administracion

Cómo gestionar una Pyme mediante el cuadro de mando 2 Edicion

Eduardo Andreu Albarta

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Con esta obra, eminentemente práctica, los autores han centrado su esfuerzo en acercar una potente herramienta de gestión, como es el cuadro de mando, a las pymes tan habituales en nuestro territorio. A lo largo de la misma hacen frente a los problemas más frecuentes con los que se encuentran los pequeños empresarios y sus directivos en los procesos de planificación, definición e implantación de un cuadro de mando integral, abordándolos desde este particular punto de vista. La intención de este libro es facilitar los procesos definidos en la literatura existente sobre este tema, que generalmente se dirigen a empresas de un tamaño muy superior y con una filosofía totalmente diferente a la nuestra. El objetivo final de esta obra es capacitar a cada empresario para definir los indicadores necesarios y crear su particular panel de control, a tal fin, el texto hace hincapié en los pilares básicos de estas organizaciones: estrategia, finanzas, clientes, procesos y recursos humanos y aporta ideas para extraer la información necesaria y que ésta pueda ser utilizada de forma eficiente y eficaz. Eduardo Andreu forma parte del Registro General de Asesores Fiscales y posee una experiencia de diez años en el mundo de las finanzas. Rafael Martínez-Vilanova ha desarrollado su actividad profesional entre la gerencia y la dirección comercial y de marketing en diferentes empresas.

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Administracion Contaduria

Administración y logística en la cadena de suministros

Administración y logística en la cadena de suministros

Donald J. Bowersox – David J. Closs – M. Bixby Cooper

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 Este libro ofrece un sistema integrado para valorar las aplicaciones actuales de la tecnología de la información en toda la cadena de suministro y un tratamiento mas completo de ésta dentro de áreas operativas especificas de la logística.

Esta nueva edición contiene un examen mas detallado de la globalizacion y los problemas operativos relacionados, junto con análisis actualizados del impacto posterior al 11 de septiembre en Estados Unidos en el diseño y la operación de un sistema logístico

Esta nueva edición esta inspirada en un tratamiento mas detallado de las practicas de colaboración de la integración de una cadena de suministro y un análisis pormenorizado de los retos que conlleva la administración de una cadena de suministro.

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Administracion

Administración de pequeñas empresas

Administración de pequeñas empresas: lanzamiento y crecimiento de iniciativas emprendedoras. 14ª Edicion

Justin G Longenecker / Carlos W Moore / J. William Petty / Leslie E. Palich / Guadalupe Meza Staines / Lorena Peralta Rosales / Ma. Estela Tena Loeza

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En este libro encontrará conceptos prácticos, situaciones reales y recursos probados indispensables para administrar y dirigir una pequeña empresa. Es de lectura accesible, posee el mejor contenido, ilustraciones y recursos destinados al desarrollo del plan de negocios. Siempre a la vanguardia, es el primero en dar cobertura al tema de la empresa familiar e integrar el uso de tecnología de cómputo para la pequeña empresa, al tiempo que combina de manera equilibrada el desarrollo de los temas la administración de pequeñas empresas y el espíritu emprendedor.

Parte Uno. El desarrollo emprendedor: un mundo de oportunidades.
1. La vida empresarial.
2. Integridad y ética empresarial: una puerta a la oportunidad de la pequeña empresa.
Parte Dos. Iniciar de cero o asociarse con una empresa establecida.
3. La puesta en marcha.
4. Franquicias y adquisiciones.
5. La empresa familiar.
Parte Tres. Desarrollo del plan de negocios para una nueva empresa.
6. El plan de negocios: visualización del sueño.
7. El plan de marketing.
8. El plan de recursos humanos: administradores, propietarios, aliados y directivos.
9. El plan de ubicación.
10. El plan financiero : proyección de los requerimientos financieros.
11. Fuentes de financiamiento de una empresa.
12. El plan de cosecha.
Parte Cuatro. Enfoque en el cliente. Estrategias de marketing para crecer.
13. Las relaciones con el cliente.
14. Administración del producto y de la cadena de suministro.
15. Decisiones de fijación de precios y crédito.
16. Planeación de la promoción.
17. Marketing internacional.
Parte Cinco. Administración del crecimiento en la pequeña empresa.
18. Administración profesional en la empresa con espíritu emprendedor.
19. Administración de recursos humanos.
20. Administración de operaciones.
21. Administración del riesgo.
Parte Seis. Entender qué dicen los números.
22. Administración de los activos de la empresa.
23. Evaluación del desempeño financiero.

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