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Cultura de calidad de servicio. – Primera edición septiembre 15, 2017

Posted by DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN BIBLIOTECA in Noticias.
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Cultura de calidad de servicio. – Primera edición

Verificar Estado

Müller de la Lama, Enrique (Autor)

Contienen diversos modelos y figuras, pensando en un antiguo proverbio chino que menciona que una figura dice más que mil palabras. También incluye casos reales porque creemos que la enseñanza por medio del método del caso es el mejor sistema después de la experiencia real. Además, se han agregado numerosos ejercicios de autodiagnóstico porque pensamos que la autocrítica y la retroalimentación son esenciales en un proceso de aprendizaje. El material que comprende esta obra, se enseña normalmente en un curso básico de dos días, incluyendo los casos y los ejercicios de construcción de modelos culturales.

Contenido:

Capítulo 1. Cultura organizacional y de servicio.

Capítulo 2. El cliente.

Capítulo 3. El servicio.

Capítulo 4. Los productos.

Capítulo 5. Los sistemas y procesos.

Capítulo 6. El personal de contacto.

Capítulo 7. El jefe y la dirección en la nueva cultura.

Capítulo 8. Modelo cultural y plan maestro de cambios.

Capítulo 9. Casos.

Capítulo 10. El método del caso.
Incluye bibliografía: página 121
Incluye: índice de contenido, índice analítico y notas al pie de página
Primera reimpresión de la primera edición (1999)

 

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