La disciplina del servicio: cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona
Lescano Duncan, Lucio (Autor)
Gutiérrez M., Adriana (Editor)
Este libro pretende contribuir a dar alguna luz a aquellos que realmente han decidido hacer del servicio no solo una estrategia de diferenciación sino también el camino,quizás impostergable, para organizar,dirigir y consolidar su institución.En suma, una nueva forma de orientar la empresa.Considerando la evolución del servicio alrededor del mundo,y por tanto lo que ahora significa e el contexto económico global, y en adición a su legitima naturales y particulares características,pensamos que es preciso profundizar en el estudio de lo que denominamos <<la disciplina de servicio>>
El gran propósito de desarrollar una disciplina del servicio en la organización es que todos entiendan y hablen del mismo lenguaje: el lenguaje del servicio .e esa forma sus integrantes podrán compartir una cultura que les otorgue sentido a lo que hacen y les oriente hacia un particular modo de pensar,decir y hacer.
Contenido:
I: El modelo de gestión del servicio.
II: La orientación al servicio.
III: Las dimensiones de la empresa orientada al servicio.
IV: ¿Qué es el servicio al cliente?.
V: ¿Qués es el servicio en linea?.
VI: ¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?.
VII: La gestión de la experiencia del cliente.
VIII: El marketing de servicios.
IX: La gestión de la oferta.
X: El enlace con el cliente: el proceso de fidelización.
XI: La recuperación de los clientes.
XII:: Los equipos orientados al servicio.
XIII: La cultura de pasión por el servicio.
XIV: Prácticas erradas más comunes.
Incluye bibliografía e índice
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